論文

顧客の苦情を処理する方法に関する10のヒント(およびそれらを解決する方法)

あなたの顧客はあなたのビジネスの生命線です。





彼らの承認がなければ、あなたのビジネスは決して成長しません、それが理由です 顧客サービス とても重要です。

今まで以上に、インターネットとソーシャルメディアのおかげで、人々はビジネスでの経験について、それが良いか悪いかにかかわらず、ますます声を上げるようになっています。





顧客中心のビジネスにとって残念なことに、あなたがあなたの顧客をどれほどうまく扱い、あなたがあなたのビジネスをどれほど効率的に運営しても、あなたはある時点で顧客の苦情を受け取るでしょう。

それだけを考える 26人に1人 不幸な顧客は会社に苦情を言い、不幸な顧客は 15人 彼らの悪い経験について、あなたはそれを知らずに不幸な顧客のためにすでにいくつかのビジネスを失っている可能性があります。


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顧客の苦情を処理することを好む人は誰もいませんが、これらの時には痛みを伴う出来事は、あなたとあなたのビジネスを輝かせるチャンスになる可能性があります。これは、人生で幸せで忠実な顧客を作成するあなたの機会です。

優れたカスタマーサービスを常に優先する必要がありますが、お客様から苦情が寄せられた場合の対処方法に関する10のヒントを以下に示します。

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他の誰かがそれをするのを待たないでください。自分を雇って、ショットを呼び出し始めます。

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1.落ち着いて

行うのは非常に難しいかもしれません、あなたは顧客の苦情を処理するときは落ち着いておかなければなりません。特にあなたのビジネスはおそらくあなたにとって大きな誇りのポイントであるため、これは難しい場合があります。ただし、個人的な攻撃ではなく、個人的に苦情を申し立てないでください。多くの場合、顧客からの苦情は、ビジネス内で改善できる領域を浮き彫りにします。

それだけでなく、動揺したり、冷静さを失ったり、顧客に怒鳴ったりすることは決して良いことではありません。落ち着いた心で問題に取り組むと、順調に進歩し、顧客のニーズを満たす可能性が高くなります。

2.聞く

多くの場合、顧客が問題を抱えてあなたのところに来た場合、それは彼らが聞きたいと思っていることを意味します。苦情があなたにとって些細なことのように見えても、彼らはあなたに連絡するのに時間をかけているので、それは明らかに彼らにとって何らかの重要性を持っています。

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悪い日を過ごしているという理由だけで不平を言う人もいますが、私たち全員が悪い日を過ごしており、その人の人生で何が起こっているのかわからないことを忘れないでください。

アクティブリスニング技術は、顧客と常に使用することができ、使用する必要があります。顧客が何を望んでいるか、何を必要としているかを知っていると思い込まないでください。また、些細なこととしてそれらを却下しないでください。彼らの話を聞いて、彼らの言っていることに細心の注意を払ってください。欲求不満になると、人々は自分の懸念や、自分を幸せにするためにあなたから何が必要かを表現するのが困難になる可能性があります。あなたの顧客が話すことを許可することは彼または彼女が落ち着く時間を与えるでしょう。多くの場合、顧客の話を聞いて顧客を解放するだけで問題を解決できます。

3.親切にしてください

ほとんどの場合、親切と理解を維持することで、怒りと欲求不満を拡散させることができます。あなたはすぐにあなたの顧客に彼らが彼らの懸念について手を差し伸べることに感謝していること、そしてあなたが彼らがどのように感じているかを正確に理解したいことを伝えることができます。最初からこのような声明は、あなたが本当に気にかけていること、そしてあなたが聞く準備ができていることをあなたの顧客に知らせます。あなたが本当に気にかけていることを顧客が知っているとき、あなたは顧客の苦情に対する合理的な解決策を見つけるための道を進んでいます。

4.問題を確認します

それらを聞いた後、問題を認識し、それをお客様に繰り返し返します。あなたの顧客が言ったことを言い換えて、それを彼らに繰り返すことは、あなたが聞いたこと、そしてあなたが問題が何であるかを理解していることを彼らに知らせます。

問題を認めることは、顧客が言わなければならないことに同意することを意味するのではなく、単に彼らを理解し、彼らがどこから来ているのかを尊重することを意味します。 「これはあなたにとって非常に苛立たしいことだと思います」、「私があなたを正しく理解していれば…」などと言うことができます。その後、苦情の言い換えを行います。

5.謝罪し、感謝します

難しいと感じるかもしれませんが、プライドを飲み込み、顧客の経験の悪さを謝罪することで、ゲームの何マイルも先を行くことができます。謝辞と同様に、謝罪することは、あなたが顧客に同意することを意味するのではなく、あなたが責任を負うことでもありません。

直感に反しているように見えるかもしれませんが、問題について連絡してくれた顧客に感謝することは、あなたが常にビジネスを改善しようとしていることも示しています。それは、彼らがどこから来ているのかを理解し、彼らの問題を解決する準備ができていることを示しています。

6.質問する

顧客の苦情に耳を傾け、個人が落ち着く機会を得たら、率先してすべての事実を把握する番です。今こそ、落ち着いて明確にするための質問を始めることができる時です。顧客との本物の会話を始めましょう。親切にすること、聞くこと、認めること、そして謝罪することの間で、あなたはあなたの顧客の信頼を得始めます。

ただし、顧客がすでに回答している質問をしないことが不可欠です。それらを繰り返すようにすると、感情が再び高まり、最初から聞いていなかったように顧客に感じさせることができます。

7.スピーディーにする

必要な情報をすべて収集したら、今こそ、すべての人、特に顧客を幸せにするソリューションを見つけるチャンスです。誰もが同意できる合理的な解決策を早く見つけるほど、顧客は幸せになり、安堵のため息をつくことができます。

ここでは柔軟であることが重要です。会社のプロトコルとガイドラインに従うことは重要ですが、顧客のためにさらに一歩前進できることも重要です。従うことができない解決策を決して提供しないでください。それはあなたを後退させるだけです。おそらく、小さなギフトカードを提供するか、将来の購入の割引を提供することで、状況を和らげるのに十分でしょう。また、アイテムを無料で交換するか、将来の購入またはメンバーシップをアップグレードすることを検討することもできます。

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解決策を見つけようとするときは、従業員に独立して判断を下すのに十分な自由を与えてください。動揺している顧客を指揮系統に渡すことは状況を悪化させるだけかもしれないので、可能な限りそれを避けることが重要です。

8.彼らの反応を文書化する

苦情には、製品やサービスを改善するための隠れた機会が含まれることがよくあります。それらを文書化すると、欠陥、問題、傾向を特定するのに役立ちます。すぐに対処する必要があるのは、製品の不具合である可能性があります。または、マーケティング部門が調査できるキャンペーン固有の苦情かもしれません。いずれにせよ、将来の使用のためにすべての顧客の苦情を記録するようにしてください。

苦情が文書化されたら、月次および年次の会議でそれらを取り上げて、問題に取り組む方法についてアドバイスを求めることができます。

9.フォローアップ

彼らの解決策を見つけた後にあなたの怒っている顧客に連絡することはあなたがしたい最後のことかもしれません、しかしすべてのその大変な仕事の後、あなたの顧客をフォローアップすることは彼らのためのケーキのアイシングです。それは彼らの懸念があなたの頭の中にあることを彼らに知らせます、そしてそれはあなたが気にかけていることを示すもう一つの方法です。

このフォローアップ中に、もう一度お詫びし、必要なすべての面倒を見てください。この時点で、顧客が満足している場合、顧客があなたのサービスのためにあなたに戻ってきて、友人や家族にあなたとあなたの顧客サービスがどれほど優れているかを伝える可能性が非常に高くなります。

10.画面の後ろから出てきます

インターネットによってカスタマーサービスの提供が事実上簡単になったからといって、常にライブチャットや電子メールを介してやり取りする必要があるとは限りません。 Web開発、コピーライティング、ソーシャルメディアコンサルティングなどのサービスを提供している場合は、顧客とのビデオ通話にお金を払うことができます。

実際の対面での会話と同じ効果はありませんが、ビデオ会議では感情や非言語的な手がかりを伝えることができます。これは、苦情の原因となった経験の問題を本当に助け、解決するつもりであることを示す良い方法です。

ZoomやSkypeなどのビデオ会議アプリを使用すると、会話に顔を簡単に添付できます。

一般的な顧客の苦情(およびそれらを解決する方法)

顧客の苦情は通常、正当な問題に根ざしています。初めてすべてを正しく行ったと感じたとしても、常にすべての顧客の苦情を真剣に受け止める必要があります。顧客の苦情を処理する方法に関するヒントを説明したので、先に進んで、最も一般的な顧客の苦情とそれらを解決する方法を見てみましょう。

商品の在庫がないか、入荷待ちです

商品が棚に届くのを辛抱強く待っているとイライラしますが、在庫がないときに何度もがっかりします。特定の商品を心配そうに待っている顧客は、商品をいつ補充するか、または補充するかどうかを確認するために、何度も何度も電話またはメールを送信する場合があります。

あなたがそれを見た誰かにツイートするとき

製品がいつ再び利用可能になるかわからない場合でも、製品を入手したときに通知することを顧客に伝えることで、怒っている顧客の焦りを満足させることができます。ただし、実際に約束を守るようにしてください。

プロタイプ: Shopifyを使用してビジネスを運営している場合は、顧客に株式の更新を購読するように依頼できます。のようなアプリ 通知 在庫レベルの変更、個別の購入などについて顧客に通知するのは簡単です。

フォロースルーの欠如

あなたが顧客に何かを約束し、決してそれを回避しないと仮定します。彼らはあなたに電話または電子メールを送ります、そしてあなたは決して応答しません。無視されたメッセージやメールが1つだけで、突然怒った顧客がいることもあります。

メールやメッセージを定期的に把握することでこれを回避できますが、自分がどんなに優れていても、何かや誰かが隙間をすり抜けて忘れられる可能性は常にあります。結局のところ、私たちは皆人間です。

これがあなたに起こった場合、あなたの過ちに責任を持ち、それについて嘘をつかないでください。申し訳ありませんが、その場で問題を処理してください。もう問題を先延ばしにしないようにしてください。次に、問題を解決してから数日後に必ずフォローアップしてください。

カスタマーサービスの問題

カスタマーサービス担当者が製品やサービスの詳細を知らない場合、従業員が無関心に行動する場合、または顧客が真っ直ぐに無視される場合、顧客が不満を感じることは理解できます。あなたが製品を運んだりサービスを提供したりする場合、あなたとあなたの従業員の両方が専門家であることが期待されます。回答できない質問がある場合、または質問に回答する人が見つからない場合は、問題が発生します。

あなたの従業員があなたの製品とサービスに精通していること、そして顧客サービスの訓練を受けていることを確認してください。上記が発生した場合は、カスタマーサービス担当者がトレーニングを受けていることを顧客に保証できます。さらに、製品に関する追加情報を送信することを提案します。そして、この種の問題にも従業員と一緒に対処するようにしてください。

壊れたまたは欠陥のある製品

製品が壊れたり、サービスが期待に沿わなかったりすると、顧客から苦情が寄せられることが予想されます。あなたが製品メーカーでない場合、これはあなたのせいではないかもしれませんが、とにかく顧客があなたのせいにするかもしれません。または、製品の使い方を誤解しているため、知識が不足しているだけです。

機能不全の製品を交換または返金することで、これに対処できます。顧客が何を必要としているかを見つけ、選択したアイテムまたはサービスでそれを達成するのを支援します。または、製品やサービスがどのように機能するかについての理解が不足している場合は、顧客を教育します。 解説動画 この目的のためにうまく機能します。

積極的に

Facebookのビジネスページを開始する方法

インターネット上で利用可能な多くのソーシャルチャネルとフォーラムで、顧客がフィードバックを共有するための多くの機会とプラットフォームがあります。

彼らがあなたに直接苦情を言っていない場合でも、あなたはあなたが対処できるレビューや苦情をオンラインで見つけることができます。場合によっては、放っておくと、これらの苦情は雪だるま式になり、はるかに大きな問題になる可能性があるため、積極的に対処し、できるだけ早く対処することが重要です。

タブを維持するためのいくつかのプラットフォーム:

  • Googleマイビジネス
  • Yelp
  • ガラスのドア
  • Trustpilot
  • アンジーズリスト
  • 消費者問題

自分で立ち上がっても大丈夫だということを忘れないでください

人々は不平を言います。私たち全員がそれを行いますが、状況が手に負えなくなって、顧客が好戦的であるか、身体的危害であなたを脅迫している場合、あなたは彼らを敷地から移動させるか、彼らとの会話を中止する権利があります。 「顧客は常に正しい」という古い格言は、今日の顧客サービスの分野では100%真実ではありません。名前と呼ばれたり脅されたりすることに我慢する必要はありません。

顧客の苦情を処理することは私たちのほとんどにとって楽しいことではありませんが、温かく専門的な方法で行われた場合、あなたとあなたの顧客の両方が結果に満足する可能性があり、あなたは生涯の顧客になります。

要約すると、顧客の苦情を効果的に解決するために実行できる10のステップは次のとおりです。

  1. 落ち着いて –平和な精神状態で問題に取り組むことで、効果的な苦情処理の基盤が確立されます。
  2. 聴く –多くの場合、顧客の発言に注意を払うことで、目前の問題を理解するのに役立ちます。
  3. 親切にしてください –親切で理解してください。それはあなたが怒りと欲求不満を拡散するのを助けます。
  4. 問題を認める –苦情を繰り返して、お客様の問題点を理解していることを示し、お客様とのつながりを尊重します。
  5. 謝罪し、彼らに感謝します –エゴを飲み込み、経験が乏しいことを謝罪することで、競争力を高めることができます。
  6. 質問をする –事実を収集し、率先して行動するために、顧客に冷静に質問することから会話を開始します。
  7. スピーディーにする –迅速な解決策を考え出し、顧客を満足させるためにフォローアップできることだけを約束します。
  8. 彼らの回答を文書化する –すべての苦情を文書化して、あなたとあなたのチームが後でそれらを確認して、問題、機会、傾向を特定できるようにします。
  9. ファローアップ –解決策を考え出した後、顧客に連絡して、顧客の満足が最優先事項であることを知らせ、否定的な経験について再度謝罪します。
  10. 画面の後ろから出てきます – Web会議ツールを使用して、顧客とビデオハングアウトを行い、顧客があなたのことを気にかけていることを知らせます。

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