あなたの顧客があなたの製品、サービス、そしてあなたの会社での彼らの全体的な経験にどれほど満足しているか知っていますか?
答えが「いいえ」または「わからない」の場合は、行動を起こしてそれを理解する必要があります。
顧客満足度を測定することで、ビジネスが適切に機能している場所と、人々の期待に応えるのに苦労している場所を知ることができます。
顧客満足度が低い場合は、その理由をすぐに学び、解決策を探す必要があります。
一方、顧客満足度が高いということは、顧客があなたの会社での経験を楽しんでいることを示しています。
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知ってますか?
- 既存の満足している顧客に販売する確率 60〜70パーセントです (新しい顧客を変換する確率は5〜20パーセントですが)。
- 33%以上のお客様 顧客サービスが不十分なため、切り替えを検討します。
- 満足のいく顧客体験の後、 69パーセントの人 他の人にビジネスを勧め、50%が会社をより頻繁に使用します。
それがあなたの会社に与える潜在的な影響のために、顧客満足とは何か、そしてそれがあなたのビジネスにとってなぜ重要であるかを理解することはあなたにとって重要です。
そのため、この記事では、概念の基本的な定義を分析し、顧客満足度の測定を開始する主な理由のいくつかを見ていきます。
また、以下についても学びます。
- 顧客満足と顧客ロイヤルティの違い
- そこにある最も人気のある顧客満足度の指標
- あなたのビジネスの顧客満足度を向上させる方法
飛び込みましょう。
投稿内容
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無料で始めましょう顧客満足とは何ですか?
簡単に言えば、顧客満足度とは、人々があなたのビジネスから得られる製品やサービスの品質にどれほど満足しているかということです。
満足度を測定するには、顧客にビジネスへの関与または相互作用を5段階で評価するように依頼する調査を実施します。
これらの調査に使用される顧客満足度アンケートでは、通常、「非常に満足」と「非常に不満」の間で回答を選択するように求められます。
調査の結果から、会社の健康状態を知ることができます。
商品やサービスに欠点がある場合は、顧客満足度スコアに反映されます。
同様に、あなたの提供物や価格設定などに対する人々の承認は、増加するとともに、肯定的なスコアに反映されます 顧客維持 と紹介率。
顧客満足度と顧客ロイヤルティの違いは何ですか?
顧客満足度は、特定の時点で顧客があなたの製品についてどのように感じているかを調べます。
カスタマー・ロイヤルティ 対照的に、長期にわたるあなたの会社との彼らの関与を測定します。
前者はカスタマーサービスとブランド体験によって推進されており、あなたは それらの経験を前向きに保つ 。
顧客満足が重要である6つの理由
顧客満足度はあなたのビジネスにとって大きな変革をもたらす可能性があります。その理由は次のとおりです。
1.よりスマートなマーケティング決定を下すのに役立ちます。
顧客満足はあなたのマーケティング支出から謎を取り除くことができます。
たとえば、顧客満足度調査は、どの製品が顧客にヒットしているかを確認するのに役立ちます。
さらに、アンケートを使用してどれを学ぶことができます コミュニケーションチャンネル 顧客は実際に好みます。
このような洞察はあなたのビジョンを明確にし、あなたが有益なマーケティング決定をすることを可能にします。
2.それはあなたを競争の中で際立たせます。
顧客満足もあなたの役割を果たすことができます ユニークな販売提案 、競争の激しい業界で目立つように支援します。
これは、人々が価格や製品に基づいて企業を評価しなくなったためです。代わりに、特定のビジネスによって提供されるカスタマーエクスペリエンスを評価します。
したがって、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると、満足度が高い環境が作成されます。
そして、それはあなたとあなたの競争相手の間の中心的な差別化要因として機能します。
3.それはあなたの顧客がかき回すことを防ぎます。
チャーンは、顧客が製品またはサービスの使用を停止することを決定したときに発生します。
thinkJarによる調査では、 67パーセントの人 解約の理由として悪い経験を見てください。
ネガティブな体験は満足度を低くすることが多いため、顧客満足度を測定することで、顧客が高率で動いているかどうかを特定するのに役立ちます。
顧客満足度が低い場合は、全体的な品質を向上させるための措置を講じることができます カスタマーエクスペリエンス 。
大きくはありませんが、顧客に無料の交換品を提供したり、選択したチャネルを通じてサポートを提供したりするなど、小さくて誠実な手順です。これらは、顧客満足度に驚異的な効果をもたらします。
4.口コミによる紹介を促します。
顧客満足度が高い場合、人々はあなたのビジネスを推薦する可能性がはるかに高くなります。
による アクセンチュア 、消費者の55%は、友人や家族に愛する会社を推薦することでロイヤルティを示しています。
これは、口コミによる紹介を刺激するのに役立ちます。 消費者の83% 他のどの形式のマーケティングよりも、パーソナルネットワークからの推奨を信頼します。
満足している顧客は、ソーシャルメディアで会社の推奨事項を共有し、職場でそれらについて話し合い、さらにはお気に入りのビジネスを提唱します。これほど強力なものはありません 照会 ポジティブな経験を通して生み出されました。
5.改善の領域を特定するのに役立ちます。
顧客満足度を把握することは、変化する顧客ニーズを満たすのにも役立ちます。
たとえば、顧客は、市場の別の会社によって導入された新しいデザインまたはレイアウトに興味を持っている可能性があります。
また、製品のデザインが古くなっていると感じた場合は、好みを共有しながら、製品に対する不満を表明することで通知します。
ブーム。
取り組み、改善することがあります。
6.それはあなたのオンライン画像を保護します。
ソーシャルネットワークで顧客満足度を追跡すると、否定的なフィードバックと肯定的なフィードバックの両方の概要がわかり、ブランドを保護するための適切な対策を講じることができます。
たとえば、不幸な顧客に連絡を取り、ストーリーの自分の側面を説明することができます。謝罪はまた、否定的な経験を好転させることの一部です。
さらに、物事を正しくし、顧客が問題の解決を期待できる時期のタイムラインを提供することを提案できます。
また、これらすべてを公に行うことを検討してください。
のように、プライベートな受信トレイに会話を持ち込まないでください。むしろ、オープンスレッドで顧客のコメントに返信して、何千人もの人々があなたが実際に顧客満足度を気にかけていることを確認できるようにします。
顧客満足度を測定する方法
顧客満足度とは何かを理解したところで、それがどのように測定されるかを見てみましょう。以下は、顧客満足度を測定するための手順です。
1.目標を設定する
当たり前のように見えるかもしれませんが、顧客満足度を測定するための最初のステップは、目標を設定することです。
自問してみてください:この活動の目的は何ですか?データをどうしますか?努力している場合は、目的があることを確認してください。
例として、顧客サービスの品質を向上させるという目標を設定できます。顧客満足度アンケートから得られる結果から、サポートチームの現在のパフォーマンスがわかります。
顧客がすでにチームにある程度満足している場合は、目標を達成するためにいくつかの調整(問題が解決した後のフォローアップなど)を行うだけで済みます。
2.顧客満足度の指標を選択します
目標を設定したら、次の顧客満足度指標のいずれかを選択して、顧客の意見を評価します。
顧客満足度スコア(CSAT)
顧客満足度は通常、CSATを介して測定されます。これは、このブログ投稿の冒頭で紹介したのと同じ1〜5スケールの調査です。
このメトリックを使用する利点は、使用と結果の取得が簡単なことです。ユーザーは、数回クリックするだけで顧客満足度調査の質問に回答できます。
顧客満足度スコアを計算するには、1〜5の調査スケールを使用して質問を評価するように顧客に依頼します。 [カスタマーサービスのスピード、チームの知識など]にどの程度満足していますか。
回答が得られたら、「満足した回答」の総数を調査回答の総数で割り、その値に100を掛けます。
ご覧のとおり、CSATは、満足した回答の平均スコア(パーセンテージで表される)を決定するのに役立ちます。
この方法で生成された結果は、大量の分析を必要とせず、顧客にフォローアップして、顧客満足度スコアを改善できるものを尋ねるオプションがあります。
ネットプロモータースコア(NPS)
平易な言葉で言えば、NPSは、「お勧めしますか」という顧客満足度アンケートでクライアントを調査したときに得られる結果です。
ネットプロモータースコアを使用すると、顧客は会社を1から10までランク付けすることができ、10が最高の顧客満足度、1が最低の顧客満足度になります。
NPSの違いは、スコアに基づいて顧客を3つのグループに分類することです。つまり、批判者、中立者、プロモーターです。
あなたの会社を0から6と評価する顧客は、「中傷者」として分類されます。中傷者はあなたに彼らのビジネスを与えるのをやめる可能性が非常に高い不幸な顧客です。
あなたに7または8を与える人々は、あなたの支持者になるか、あなたの競争相手に切り替えることができる「ニュートラル」です。
最後に、9または10を選択した人は「プロモーター」に分類されます。プロモーターは、あなたの会社について前向きな口コミを広める可能性が非常に高い忠実な顧客と見なされます。
ネットプロモータースコアを計算するには、プロモーターの割合からデトラクターの割合を差し引きます。
たとえば、100人の回答者がいて、それぞれ0〜6(批判者)、7〜8(ニュートラル)、9〜10(プロモーター)の範囲で10、30、60の回答を得た場合、NPSは次のようになります。次のとおりです。
ネットプロモータースコア= 60/100 * 100 – 10/100 * 100 = 50。
あなたが得ることができる最高のスコアは+100であり、あなたが得ることができる最低のスコアは-100です。
NPSが高いほど、顧客があなたのビジネスを他の人に勧める可能性が高くなります。
カスタマーエフォートスコア(CES)
CESは、このリストにある他の顧客満足度指標とは異なるルートをたどります。
基本的に、CESは顧客に、「問題を解決するために、サービスを提供するために、または質問に答えるために、どれだけの努力をしなければならなかったのか」と尋ねます。
CESの顧客満足度アンケートの規模は通常1から7で、1は非常に簡単だったことを意味し、7は非常に困難だったことを意味します。回答が収集されたら、難しい回答の割合から簡単な回答の割合を差し引くことで、平均CESを計算できます。
CESが低いほど、顧客は特定のタスクを完了しやすくなります。
3.調査を作成します
調査は、上記の指標に関連する情報を収集するための便利なツールです。
使用できます Googleフォーム または SurveyMonkey 数分で見栄えの良い調査を作成できます。これらのツールはどちらも、さまざまな要素をドラッグアンドドロップして、複数の選択肢の回答を設定することができます。
また、さまざまな既成のテンプレートから選択でき、その一部はすでに顧客満足度の指標に基づいています。
たとえば、SurveyMonkeyは、ネットプロモータースコアのテンプレートを提供します。 NPSの顧客満足度アンケートのサンプルは次のようになります。
選択したテンプレートを自由に適用して、顧客満足度調査のデザインを設定してください。
さらに、アンケートのために書いた質問のリストをやりすぎないでください。 SurveyMonkeyの調査 回答者は、完了するのに7〜8分かかった調査を放棄する可能性が高いことを明らかにしました。 。
実施する予定の調査の種類に関係なく、最大5分の回答時間と10の質問を目指してください。
4.タイミングを正しくする
顧客満足度調査のタイミングが重要です。
理想的には、サポートチームとのやり取りの直後、または24時間以内に送信して、会話が顧客の記憶に新鮮に残るようにする必要があります。
そうでなければ、彼らは自分の気持ちを忘れてしまうかもしれません。
一方、商品やサービスに関するアンケートは、購入後のいずれかの時点で送信する必要があります。
これは、消費者が商品やサービスに慣れるまでに時間がかかるためです。
タイミングは会社によって異なりますが、経験則として、購入後少なくとも3日以内にアンケートを送信することをお勧めします。
企業はまた、顧客に「製品改善調査」を送信して、顧客が将来何を望んでいるかを理解することもできます。
この調査を実施するには、オンラインまたは対面で製品に加えた変更についての洞察を顧客に提供してから、顧客の考えを尋ねる必要があります。
5.データを分析し、解決策を考え出す
収集したデータは、関連する洞察を抽出するために使用できない限り、有益ではありません。
したがって、十分な数の回答が得られたら、データのパターンを見て結論を導き出します。
たとえば、CSAT調査への回答は、の特定の段階でのボトルネックを明らかにするのに役立つ場合があります。 カスタマージャーニー 。
製品を購入した直後に顧客の満足度が低い場合は、コンバージョンへの道を作り直す必要があることを示している可能性があります。
同様に、CES調査への回答は、カスタマーサービスの問題を示している可能性があります。
カスタマーエフォートスコアが低い場合は、応答時間の短縮、カスタマーサービスチームへのトレーニングの提供、便利なサポートチャネル(会社のWebサイトでのライブチャットなど)の実装などの手順を実行する必要があります。
さらに、特定の回答者に直接連絡して、フィードバックに感謝し、ご不便をおかけして申し訳ありません。
データを深く掘り下げると、可能性は無限に広がります。
ソーシャルメディアを通じた顧客満足度の分析
顧客があなたの製品にどの程度満足しているかを評価するために、常に調査の回答に頼る必要はありません。
彼らがソーシャルメディアで言っていることを追跡することは、彼らがあなたの提供物について実際にどう思っているかを測るのにも役立ちます。
たとえば、誰かが言うなら、 'ポリエステルは私にとって大きなノーです。私は汗をかいた人です。」あなたが販売しているTシャツについて話し合うとき、それは彼らが生地に不満を持っていることを示しています。これで、生地を夏に適したものに変更することを検討できます。
ソーシャルメンション は、ソーシャルメディアプラットフォーム全体でブランドの言及をすべて追跡するための優れたツールです。あなたはそれを使ってあなたのビジネスの言及やあなたの提供物に関連するキーワードを追跡することができます。
顧客満足度を向上させる方法
顧客満足度の測定と分析は比較的簡単ですが、革新して今日の顧客の高い期待に応えることははるかに困難です。
したがって、自動化された誕生日のリマインダーにすべての希望を設定する代わりに、顧客満足度を向上させるために次のアクションステップを実行することを検討してください。
1.自助リソースを提供する
カスタマーサービス戦略の構築に関しては、企業は最も安価なサポートチャネル、つまりFAQ、チュートリアル、ナレッジベースの形式のセルフヘルプリソースを見落としがちです。
研究によると、 消費者の89% 企業がカスタマーサポートのためのオンラインセルフサービスポータルを持つことを期待します。したがって、顧客が製品やサービスの知識を深め、より良いユーザーになるための資料を作成することをお勧めします。
たとえば、ナイキは、アップルウォッチナイキの多くのバリエーションの違いについて消費者に伝えるためのFAQページを提供しています。
消費者が自分の質問に対する答えを簡単に見つけられるようにする自助リソースを構築することを検討してください。これには、構造化されたFAQ、YouTubeチュートリアルなどが含まれる可能性があります。
2.オムニチャネルエクスペリエンスを作成します
採用 オムニチャネルアプローチ 信じられないほどマルチチャネルの状況で顧客の幸せを過給するために重要です。
これを行うための最良の方法の1つは、顧客に関するデータ(電子メールや電話番号など)を使用して、さまざまなタッチポイントでシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供することです。
たとえば、Twitterで開始された会話は、プラットフォーム間で保持されているすべての関連コンテキストを使用して、電子メールまたはSMSを介して継続できます。
オムニチャネルに移行するということは、顧客の行動や購入履歴に関する情報を販売チームやマーケティングチームと共有することも意味します。
これは、顧客が過去に購入したものに基づいた特別オファーなど、カスタマイズされた推奨事項を提供するのに役立ちます。
さらに、支援が必要なときはいつでも、どのプラットフォームでもお客様に連絡できることをお客様に明確に伝えます。
ソーシャルメディア、ブログ、ウェブサイト、モバイルアプリのいずれであっても、顧客はあなたに連絡するためのプラットフォームの選択について2度考える必要はありません。
3.顧客を最優先する
問題や問題があなたの顧客とその重要性に対する彼らのニーズを追い越してはいけません。
たとえば、製品が故障したり、サービスが誤って管理されたりした場合でも、顧客を非難したり、マニュアルの指示に従わなかったと言ったりしないでください。
代わりに、彼らのニーズを満たすようにしてください。常に正しいのは顧客であることを忘れないでください。
たとえば、タコベルはアラスカ州ベセルに住む6000人ほどの住民に、この地域で最初のタコベルレストランチェーンをオープンする予定であると語った。しかし、それは人々を混乱させ、失望させた手の込んだいたずらでした。
この状況を是正するために、ブランドは驚きと喜びのマーケティング戦術を実行し、10,000タコスの場所にトラックを空輸しました。これはベテルの住民にとってすごい瞬間であり、顧客が会社にとって不可欠であることを証明しました。
人々は、顧客サービスをさらに向上させる企業を愛しています。満足している顧客は多くの点であなたに利益をもたらし、あなたが彼らを継続的によく扱うとき決して去ることはありません。
4.待ち時間を短縮します
待ち時間は、ビジネスにおける顧客満足度に影響を与える重要な要素の1つです。
人々が何かを手に入れるのにあまりにも長く待たされると、それは彼らの本に赤い旗を立てます。たとえば、商品やサービスが配達期限に間に合わなかった場合、売り手が注文を誤って処理したと考える可能性があります。
ほとんどの人が即座の満足(または少なくとも最小限の待機での満足)を望んでいる社会では、待機時間を短縮する方法を考えることが重要です。
これにより、最初のステップに完全に移行し、顧客がいくつかの機能を自分で実行できるようにするセルフヘルプリソースを提供します。
ライブチャット、セルフサービスの注文管理ソフトウェア、およびセルフサービスのキオスクを使用して、待ち時間を短縮できます。これらのソリューションにより、顧客は、支援を待たずに、注文の詳細履歴の表示や出荷された注文の追跡などを行うことができます。
5.オンラインエクスペリエンスを最適化する
オンラインプレゼンスに関しては、ビジュアルコンテンツを使用して顧客に価値を提供します。
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あなたは含めることによってこれを行うことができます ビデオ これは、新規購入の使用、製品の機能のカスタマイズなどについて顧客をガイドします。
サイトのデザインを改善することは、カスタマーエクスペリエンスを改善するもう1つの優れた方法です。印象的なビジュアルを使用して人々を引き込み、製品の詳細を簡単に確認できるようにし、全体的なデザインについてKISS(シンプルでばかげた!)の原則に従います。
最後に、今日の顧客はリアルタイムのやり取りを愛しているため、リアルタイムのやり取りについて考えてみてください。クエリ用のWhatsAppチャットオプションがあるだけで、顧客満足度を高める簡単な方法になります。アディダスから手がかりを取る:
ドイツのスポーツウェアブランドは、2015年以来、WhatsAppを使用して英国の顧客とリアルタイムでやり取りしています。
お客様は、会社のWhatsAppホットラインを使用して、アディダスの担当者と直接会話することができます。店内の誰かにガイダンスや製品のアドバイスを求めるようなものです。
結論
顧客満足度の測定は、すべてのビジネスにとって前進する方法です。
今日の人々は非常に多くの購入の選択肢と代替品を持っているので、あなたはもはやあなたの顧客に素晴らしい経験を提供することの重要性を無視する余裕はありません。
顧客の旅に沿った主要な要求を特定し、フィードバックを収集して顧客体験を改善または反復し、傾向を適用することで、顧客満足度を向上させ、その後、より多くの収益と売上を生み出すことができます。
顧客満足度を高めるためにどのような措置を講じましたか?下記のコメントセクションでお知らせください。